2023年3月18日，《政府互联网服务能力蓝皮书：中国地方政府互联网服务能力发展报告（2022）》新书发布会暨研讨会在成都举行，该蓝皮书由电子科技大学智慧治理研究院、成都市经济发展研究院联合十家研究机构与社会科学文献出版社共同发布。

　　内容简介

　　在推进国家治理能力和治理体系现代化新时代背景下，政府数字化转型已经进入提速期。数字政府是以数字技术重塑政府治理体系，提高政府履职能力，推动政府治理流程再造和模式优化，不断提高决策科学性和服务效率，推进国家治理体系和治理能力现代化的有效手段。政府互联网服务能力是指政府运用互联网、大数据、云计算、人工智能等新一代信息技术和手段，打造线上线下融合的一体化服务型政府形态，实现科学决策、精准治理、高效服务，增强人民群众的获得感、幸福感的综合能力，是推进国家治理体系和治理能力现代化的体现。本书从服务供给能力、服务响应能力、服务智慧能力三个方面建立了政府互联网服务能力评价体系，以期为建设网上政府、提高数字政府建设水平、提升政府互联网履职能力探索出一套认知、评价和导向体系，并通过总体评价、分项能力表现、专题研究和区域分析等，反映全国地方政府互联网服务能力发展现状与趋势。

　　报告指出：应从三个方面着手优化12345热线平台、政府信箱等在线诉求平台建设，提升政府回应能力。

　　蓝皮书课题组通过评价地方政府12345热线平台或政府信箱等在线平台受理并回应公众诉求的情况发现，地方政府在诉求受理前的告知提醒，公众提交受理过程中的引导提示，以及受理渠道建设与整合方面表现良好，大部分地方政府能够在承诺时限内予以回应，并对诉求办理情况进行公开，接受公众监督。但是，政府回应的全流程中，回访流程有待进一步完善，知识库建设以及诉求数据分析研判也有待加强。此外，从评价过程中收集的具体政府回应案例来看，一些地方政府的回应仍然停留在“有无回应”的阶段，回应内容并不能真正解决公众所提出的问题，存在不同层级不同业务间未效协同联动导致政府回应缺乏实质性内容或告知公众需另向其他部门、其他层级提出诉求的情况，未切实实现协同联动，亟待改善。基于此，本报告提出以下三方面建议，以期为地方政府从“总客服”视角优化12345热线平台、政府信箱等在线诉求平台建设，提升政府回应能力提供参考。

　　（一）突破碎片化，强化政府回应协同联动性

　　《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）明确要求，坚持诉求受理和业务办理相衔接，形成高效协同机制，确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理。在地方政府已基本实现线上平台与12345热线联动融合、各类线上公众诉求渠道统一整合的基础上，应进一步完善诉求受理和业务办理之间的协同联动机制，提升诉求处置、办理、回应的整体性。在加快数字政府建设背景下，地方政府应加快统筹推进技术融合、业务融合、数据融合，切实加强跨层级、跨地域、跨系统、跨部门、跨业务的协同联动机制建设，提升服务供给水平，突破“条块分割”“信息孤岛”等造成的诉求处置“各自为政”以及回应内容“碎片化”问题，以应对随着城市发展而带来的日渐增多的复合型、跨界性公众诉求。此外，在公众诉求与政府回应的互动过程中，应进一步加强知识库的建设与应用，建立健全知识库共建共享、动态更新机制，以及业务部门及时向在线诉求平台同步推送最新政策和热点问题答复口径的联动机制，确保热线知识库与业务部门的专业知识库互联共享、同步更新，以知识库为支撑，提升政府回应的标准化水平，使政府回应在不同情形下均能实现权威性、准确性和一致性。

　　（二）增强系统性，提升政府政策性回应能力

　　公共政策是传统制度性渠道中政府回应社会需求的重要载体，而公共政策若要有效地回应公众关切，则首先需要全面掌握公众诉求。地方政府12345热线平台或政府信箱等在线平台正是吸纳了海量公众诉求的“数据金矿”。当前，大部分地方政府在“点对点”式回应个性化公众诉求方面，已有相对健全的机制，回应规范性建设与回应效率已达到较为良好的水平，下一步应当加强诉求数据分析与研判工作，关注趋势性诉求、发现苗头性问题、识别潜在性风险，形成“公民意见—政策连接”，提升政府政策性回应能力。对此，《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）已明确要求，要面向本地有关部门推送受理信息、工单记录、回访评价等全量数据，为部门履行职责、事中事后监管、解决普遍性诉求、科学决策提供数据支撑。各地应在数字政府建设过程中，建立健全诉求数据归集机制，实现政府内部诉求数据流转共享，并配套必要的智能化诉求聚类整合分析功能，以及诉求研判分析专业团队。依托在线诉求平台归集公众诉求数据，地方政府应探索将诉求研判分析机制与政府决策机制进行有效对接，将公众诉求有效传导到政府决策中，通过政策性回应对公共性问题实施系统性、源头性治理，对潜在风险进行前瞻性防控，进一步增强治理的有效性。

　　（三）提高互动性，打造共建共享共治新格局

　　坚持以人民为中心，保障人民群众的知情权、表达权、参与权以及监督权，以“民有所呼、我有所应，民有所呼、我有所为”为取向深化回应型政府建设，是政府作为公共权力的行使者所应当具有的基本价值和属性。当前，数字技术为城市治理数字化转型提供了重要基础，但实现城市治理智慧化的关键仍然在于“以人为本”。关注人的主体性和需求，发挥“众智”的价值，才能在技术支撑下将诸多理念变为落地的服务，实现从“数治”到“善治”的重大转变。数字技术赋能城市智慧治理的过程，也是为多元主体平等参与城市治理赋能的过程。因此，地方政府应始终把满足人民对美好生活的向往作为出发点和落脚点，持续推动在线诉求平台建设、强化线上线下诉求渠道互联互通，提升公众参与的便利性、丰富公众参与的形式，鼓励公众以“城市主人翁”身份，通过诉求平台为城市治理建言献策，构建完善的“公众提出诉求—政府进行回应—公众监督评价—城市治理提升”的政民互动体系，让城市中的各方主体依托城市数字化治理界面实现高质量互动，推动社会治理模式从单向管理转向双向互动，将“人民城市人民建”重要理念贯穿于城市治理体系现代化进程，确保政府、社会、人民同心同向行动，加快构筑共建共治共享社会治理新格局。

　　精彩目录

Ⅰ 总报告

1. 中国地方政府互联网服务能力评价（2022）

一、 政府互联网服务能力的内涵与评价

二、 中国地方政府互联网服务能力评价结果（2022）

三、 中国地方政府互联网服务能力分项能力评价分析（2022）

四、 中国地方政府互联网服务能力发展现状与趋势

五、 中国地方政府互联网服务能力五年发展态势分析

Ⅱ 专题篇

2. 数字化营商环境与地方政府互联网服务能力研究

3. 疫情防控信息发布与数字化转型背景下的政务公开研究

4. 数字政府“总客服”与新形势下政府回应能力提升研究

5. 新型监管机制建设下信用承诺的发展趋势研究

6. 健康码“一码通行”与协同治理数字化发展趋势研究

7. 以应用为导向的政府数据开放效能研究

8. 以跨地区“一网通办”为视角的政务服务区域协同现状与趋势研究

Ⅲ 区域篇

9. 湖北省政府互联网服务能力研究报告

10. 甘肃省政府互联网服务能力研究报告

11. 广州市政府互联网服务能力研究报告

12. 绍兴市政府互联网服务能力研究报告

Ⅳ 附录

13. 中国地方政府互联网服务能力评价（2022）指标与权重

14. 中国地方政府互联网服务能力评价（2022）指标含义与解释

15. 中国地方政府互联网服务能力评价（2022）监测数据采集点位

16. 中国地方政府互联网服务能力评价（2022）直辖市与地级行政区总排序

17. 中国地方政府互联网服务能力评价（2022）监测数据采集与应用技术说明

　　

　　扫描或长按识别下图二维码

　　即可前往京东旗舰店购买本书

　　如需电子版请前往皮书数据库购买

　　

　　欢迎阅读社科文献出版社2023年党政书目

　　（点击内文图书封面，可一键购买）