2019年9月18日，北京旅游学会、北京旅游发展委员会与社会科学文献出版社联合发布了《北京旅游绿皮书：北京旅游发展报告（2019）》。

　　2018年北京民营企业社会责任百强榜单中有三家涉旅企业入围，其中北京山海旅游有限公司作为北京山海文旅集团旗下核心产业，坚持将社会责任放在首位，围绕精准扶贫战略，依据旅游行业特性，依托旅游地的红色教育、历史名胜、农业观光等资源，带动当地贫困户增收致富，同时积极参加社会慈善，在文旅行业发展中做出了重要表率。

　　随着大众旅游时代的到来，旅游消费领域的纠纷投诉也呈现出新问题和老问题并行的趋势，特别是新业态发展带来的共享平台约束、民宿监管也成为投诉重点问题。北京市工商局公开发布的数据显示，2018年在线旅游预订服务越来越受到消费者的青睐，但是相关投诉数量也随之增加。在实地调研过程中也发现，大部分民营企业社会责任意识缺乏，在诚信经营和员工权益保障等方面存在诸多问题。

　　（一）缺乏诚信和社会责任，导致企业形象受损

　　由于我国旅游市场同质化程度较高，市场竞争激烈，低价竞争成为常态，违规违约、欺诈消费现象时有发生，且屡禁不止，很多民营旅游企业在经营过程中为了片面追求经济利益，缺乏诚实经营这一原则，给旅游消费者带来不可避免的伤害，媒体曝光后一度产生“信任危机”，在影响本企业经营业务的同时，在一定程度上干扰了正常的市场经济秩序，也损害了整个旅游行业的形象，已经成为制约旅游企业做大做强的主要因素之一。北京市消费者协会连续三年开展的调查显示：在北京一日游的20个体验线路中，有11个存在强制消费现象，多为合同中未明示但影响行程的隐性强制消费，不仅损害了消费者的权益，也导致北京旅游企业形象受损，更为严重的是影响了首都的旅游形象。

　　（二）消费者权益受损，导致企业与游客关系紧张

　　由于旅游市场上存在信息不对称现象，很容易产生旅游企业对消费者权益的侵害行为，旅游产品具有无形性、不可储藏性、生产消费同时性等特征，因此，旅游企业在宣传时过分夸大旅游目的地信息，导致旅游者在实地消费体验后形成强烈的落差，使得消费者的权益受损。此外，整个旅游行业不正当竞争泛滥导致旅游市场的乱象丛生，2018年高端酒店深陷“卫生门”事件已经反映出旅游企业在酒店经营业绩下降、员工收入降低、服务水平下降方面所造成的恶性循环。从社会责任与消费者权益角度分析，在服务品质和监管方面应当引起足够的重视。

　　（三）漠视劳动者权益，导致企业内劳动关系的不和谐

　　和谐劳动关系是企业健康发展的基石。2015年4月，中共中央、国务院印发《关于构建和谐劳动关系的意见》，该意见对缺假和“荷包”问题做出了规定，简单来讲就是不允许加班不给钱、拖欠工资、不涨薪水。旅游企业就业门槛相对不高，因此企业在处理员工合法权益方面一直重视程度不够，特别是导游与酒店行业，这类问题尤其突出，如导游只能以在旅游消费地点挣回扣的方式来保障自身的生活水平，而2018年发生的“高星级酒店卫生门”也绝非偶然，而“携程幼儿园”事件所引发的一系列问题也在一定程度上激化了这一矛盾。

　　（参见《北京旅游绿皮书：北京旅游发展报告（2019）》p259~261，社会科学文献出版社2019年8月）